Tüketici Hakem Heyeti Ve Tüketici Davaları (2026)
Tüketici Hakları ve Ayıplı Mal: Türkiye'de Hakem Heyeti ve Tüketici Davaları
Tüketici hakları, modern devletlerin hukuk sisteminin önemli bir bileşenidir. Yaşadığımız dijital çağda, günlük hayatımızda birçok ticari işlem gerçekleştiririz. Bu işlemler sırasında satın aldığımız ürünler veya aldığımız hizmetler bazen kusurlu, ayıplı veya beklentilerimizi karşılayamayabilir. Türk hukuk sistemi, tüketicileri korumak ve onların haklarını güvence altına almak amacıyla kapsamlı yasal düzenlemeler getirmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), tüketici hakları alanında temel kaynak niteliğini taşımaktadır. Ayıplı mal meselesi, en sık karşılaşılan tüketici sorunu olup, işletme ile tüketici arasında uyuşmazlıklar doğurmaktadır. Tüketici Hakem Heyetleri, bu uyuşmazlıkları hızlı, basit ve olabilecek en az masrafla çözmek amacıyla kurulmuştur. Aşağıda, tüketici haklarının tanımı, ayıplı mal kavramı, tüketici hakem heyetlerinin işleyişi ve tüketici davaları hakkında kapsamlı bilgi verilmesi amaçlanmaktadır.
Tüketici Kimdir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre, tüketici tanımı sınırlı ve açıktır. Tüketici, ticari veya meslekî amaçları dışında bir malı satın alan, kullanan veya hizmet alan gerçek veya tüzel kişidir.
Tüketici Olmayan Durumlar:
- Ticari veya meslekî amaçla satın alan kişi
- İşverenin işi amaçlı araç satın alan kişi
- Bir malı satışa amaçlı satın alan kişi
Örneğin, bir elektrikçinin kendi mesleği amacıyla satın aldığı elektrik malzemeleri alışverişine tüketici hukuku uygulanmaz. Ancak, aynı elektrikçinin evinde kullanmak üzere satın aldığı soğutucuya tüketici hukuku uygulanır.
Ayıplı Mal Nedir?
Ayıplı mal, satış anında veya satış tarihinden sonra ortaya çıkan ve malın o anda sahip olması gereken özellikleri taşımaması durumuna denilir. 6502 sayılı Kanun'un 12. maddesine göre, mal satıldığında tüketicinin makul olarak bekleyebileceği nitelikleri taşımalıdır.
Ayıplı Malın Tanım Unsurları:
- Malın satış tarihinden sonra ortaya çıkan kusur
- Malın tüketiciye teslim edildiğinde var olan kusur
- Malın kullanım amacına uygun olmayan durum
Ayıplı Mal Örnekleri:
- Cep telefonu satın aldıktan birkaç gün sonra ön kamera başlamıyor
- Yeni alınan bilgisayarın ekranında sıcaklık arttıkça renk bozulması
- Giyim eşyasının dikişleri hemen kopması
- Beyaz eşyanın garanti süresinde arızalanması
- Araç satışında motor problemleri
- Mobilya satışında malzeme defektleri
Satıcı ve Üretici Sorumluluğu
Türk hukuk sisteminde, ayıplı mal sorumluluğu hem satıcıya hem de üreticiye aittir. Tüketici, tercihine göre satıcıdan veya üreticiden talep yöneltebilir.
Satıcının Sorumluluğu
Satıcı, malı tüketiciye teslim ettiği tarihte malın ayıpsız ve kullanıma uygun olmasından sorumludur. Malın satış tarihinden sonra belirli bir süre içinde ayıp ortaya çıkarsa, satıcı bu ayıptan sorumludur.
Üreticinin Sorumluluğu
Üretici de ürünün güvenli ve iyiniyet kurallarına uygun olmasından sorumludur. Tüketici, satıcı hakkında aldığı talebin yerine getirilmemesi durumunda üretici aleyhine de dava açabilir.
Tüketicinin Ayıplı Mala Karşı Seçimlik Hakları
6502 sayılı TKHK'nın 11. maddesine göre, tüketici ayıplı malla karşı dört seçimlik hak kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği hakı yerine getirmek zorundadır.
1. Sözleşmeden Dönme ve Bedel İadesi
Tüketici, satılan malı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden döner ve ödediği bedelin tamamının iadesi talep eder. Bu hak kullanıldığında, satıcı tüketiciye tüm ödemeyi geri vermek zorundadır.
Sözleşmeden Dönme Koşulları:
- Malın ayıplı olması kanıtlanmalı
- Tüketici malı geri vermeye hazır olmalı
- Zamanaşımı süresi içinde talep yapılmalı
Örnek: Satın alınan dişçi sandalyesi elektrik sisteminde arıza yaparsa, tüketici sözleşmeden dönerek sandalyeyi iade edebilir ve ödediği tutarı geri talep edebilir.
2. Ayıp Oranında Bedelden İndirim
Tüketici, malı alıkoyup ayıbın derecesine uygun olarak satış bedelinden indirim talep edebilir. Bu durumda tüketici malı kullanmaya devam eder, satıcı ise belirli bir tutarı iade eder.
Ayıp Oranı Belirlenirken Dikkate Alınan Hususlar:
- Ayıbın işlevsellik etkisi
- Ürünün onarılma maliyeti
- Ürünün kalite kaybı
Örnek: Satın alınan elbise kumaşında hafif renk farkı varsa ve fiyatı 200 TL ise, ayıp oranı %20 ise 40 TL indirim talep edilebilir.
3. Ücretsiz Onarım
Tüketici, malın aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarılmasını talep edebilir.
Ücretsiz Onarım Hakkının Sınırları:
- Onarım işinin satıcı için orantısız güç sayılması durumunda bu hak kullanılamayabilir
- Onarıma kadar geçen süre maksimum 30 iş günüdür (konut ve tatil amaçlı taşınmazda 60 iş günü)
Örnek: Satın alınan tabletinin şarj sorunuyla öncül değiştirilmesiyle onarılabiliyorsa, tüketici ücretsiz onarım talep edebilir.
4. Ayıpsız Misli ile Değiştirme
İmkân varsa, tüketici ayıplı olan malın ayıpsız yeni bir örneği ile değiştirilmesini talep edebilir.
Değiştirme Hakkının Koşulları:
- Başka bir malın varlığı (misli mal)
- Satıcı için orantısız güç sayılmaması
Örnek: Satın alınan ayakkabı tabanında defekt varsa, aynı marka ve modelinin ayıpsız başka bir çifti ile değiştirilmesi talep edilebilir.
Seçimlik Hakların Yerine Getirilme Süresi
Tüketici seçimlik haklarından birini kullandığında, satıcı veya üretici bu talebi belirli süreler içinde yerine getirmek zorundadır.
Seçimlik Hak Yerine Getirme Süresi
Ücretsiz onarım (genel mal) 30 iş günü
Ücretsiz onarım (konut/tatil taşınmazı) 60 iş günü
Ayıpsız misli ile değiştirme (genel mal) 30 iş günü
Ayıpsız misli ile değiştirme (konut/tatil taşınmazı) 60 iş günü
Sözleşmeden dönme ve bedel iadesi Derhal
Ayıp oranında bedel indirimi Derhal
Ayıplı Mal Zamanaşımı
Tüketici, ayıplı malı fark ettikten sonra belirli süreler içinde hak arama işlemlerini başlatmalıdır. Aksi takdirde zamanaşımı nedeniyle haklarını kaybedebilir.
Ayıplı Mal Zamanaşımı Süreleri:
Mal Türü Zamanaşımı Süresi
Genel mallar 2 yıl (teslim tarihinden)
Konut 5 yıl (teslim tarihinden)
Tatil amaçlı taşınmaz 5 yıl (teslim tarihinden)
Ağır kusur/hile ile gizlenmiş ayıp Zamanaşımı yok
Örnek: Ocak 2024'te satın alınan cep telefonu ayıp gösterse bile, Ocak 2026'dan sonra tüketici ayıptan dolayı hak talebinde bulunamaz.
Tüketici Hakem Heyetleri
Tüketici Hakem Heyetleri, 6502 sayılı TKHK'na göre kurulmuş olan ve tüketici uyuşmazlıklarını çözen kuruluşlardır. Tüketici Hakem Heyetleri, özel statüsü nedeniyle mahkeme dışında bir mekanizma olarak çalışır.
Tüketici Hakem Heyetinin Kuruluşu ve Yetki
Tüketici Hakem Heyetleri, il merkezleri ve belirlenen ilçelerde kurulur. Her il'de İl Tüketici Hakem Heyeti, her ilçe'de İlçe Tüketici Hakem Heyeti vardır.
Hakem Heyeti Üyeleri:
- Başkan (Kaymakam veya vali tarafından atanan)
- İkinci başkan
- Tüketici temsilcileri
- Ticaret ve sanayi temsilcileri
- Diğer ilgili taraflar
2026 Yılında Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Sınırı
Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurular, uyuşmazlık değerine göre sınırlandırılmıştır. 2026 yılı için bu sınır önemli ölçüde yükseltilmiştir.
2026 Yılı Parasal Sınırlar:
- 186.000 TL ve altı: Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılır
- 186.000 TL üzeri: Tüketici Mahkemesine dava açılır (dava şartı arabuluculuk)
Bu sınır 2025 yılına göre %25,49 oranında artırılmıştır. 2025 yılında sınır 149.000 TL idi.
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Şartları
Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapabilmek için belirli şartlar sağlanmalıdır.
Başvuru Şartları:
- Uyuşmazlık Değeri: 2026 yılı için 186.000 TL'nin altında olmalı
- Tüketici Niteliği: Başvuruda bulunan kişi tüketici olmalı
- Yer Koşulu: Tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yerdeki Hakem Heyeti'ne başvuru yapılmalı
- Yazılı Dilekçe: Başvuru mutlaka yazılı olarak yapılmalı
- Deliller: Varsa delil oluşturan belgeler ile birlikte başvuru yapılmalı
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Yolları
Tüketici, Hakem Heyetine çeşitli yollarla başvuru yapabilir.
Başvuru Yolları:
- Şahsen: Tüketici veya temsilcisi Hakem Heyetine elden başvuru yapabilir
- Avukat Aracılığıyla: Avukat, tüketicinin vekili olarak başvuru yapabilir
- Posta Yoluyla: Dilekçe ve belgeler posta ile gönderilerek başvuru yapılabilir
- Elektronik Ortamda: Ticaret Bakanlığı'nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden e-Devlet kapısı kullanılarak başvuru yapılabilir
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Dilekçesi
Başvuru dilekçesinde aşağıdaki bilgilerin yer alması gerekmektedir:
- Tüketicinin adı, soyadı, T.C. kimlik numarası ve adresi
- Satıcı/sağlayıcının adı veya ticari adı, adresi
- Uyuşmazlığa ilişkin işlemin tarihi
- Uyuşmazlığın konusu ve tafsili açıklaması
- Talep edilen ödeme tutarı
- Varsa delil oluşturan belgeler
Tüketici Hakem Heyetinin Karar Süresi
Tüketici Hakem Heyeti, başvuruyu aldıktan sonra belirli bir süre içinde karar vermelidir.
Karar Verme Süresi:
- Genel karar süresi: En geç 6 ay (başvuru tarih ve sırasına göre)
- Uzatma: Başvurunun niteliğine göre en fazla 6 ay daha uzatılabilir (toplam 12 ay)
- İvedi inceleme: Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve başkan tarafından uygun görülmesi halinde daha kısa sürelerde karar verilebilir
Tüketici Mahkemeleri
186.000 TL'den daha yüksek değerde uyuşmazlıklar, Tüketici Mahkemelerine başvuru ile çözülür.
Tüketici Mahkemesine Başvuru Şartları
- Uyuşmazlık Değeri: 2026 yılı için 186.000 TL'nin üzerinde olmalı
- Dava Şartı Arabuluculuk: Mahkemeye başvurmadan önce arabuluculuğa başvuru yapılması gerekmektedir
- Yetkili Mahkeme: Tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yerdeki Tüketici Mahkemesi'ne dava açılmalı
Ankara'daki Tüketici Mahkemeleri: Ankara'da bulunan tüketici uyuşmazlıklarında Ankara Tüketici Mahkemeleri yetkilidir.
Tüketici Hakem Heyeti Kararları
Tüketici Hakem Heyeti tarafından verilen kararlar, taraflar için bağlayıcıdır.
Karar Türleri
- Olumlu Karar: Tüketicinin talebinin kabulü
- Olumsuz Karar: Tüketicinin talebinin reddedilmesi
- Kısmi Karar: Tüketicinin talebinin bir kısmının kabulü
Kararın İcrası
Karar yapıldıktan sonra, İcra Müdürlüğü tarafından icra edilir. Satıcı veya sağlayıcı, kararı gönüllü olarak uygulamazsa, icra yolu açılır.
Sık Sorulan Sorular
Ayıplı mal başvurusu yapıp sonra satıcı ile anlaşılabilir mi?
Evet. Başvuru yapıldıktan sonra dahi taraflar anlaşmaya varabilir. Anlaşma halinde başvuru geri çekilebilir.
Tüketici Hakem Heyeti kararına karşı itiraz edilebilir mi?
Hayır. Tüketici Hakem Heyeti kararları kesin ve bağlayıcıdır. Ancak Yargıtay nezdinde temyiz yoluna başvurulabilir (sınırlı şartlar altında).
Sözleşmeden dönülüyorsa malın halinde ne yapılmalı?
Tüketici, malı kullanmamış veya minimum derecede kullanmışsa orijinal halinde iade edebilir. Ancak makul kullanımdan kaynaklanan normal aşınma göz ardı edilir.
Ayıp garanti süresinden sonra ortaya çıkarsa dava açılabilir mi?
Evet. Ayıp garanti süresi dışında da ortaya çıkabilir. Önemli olan ayıpın malın teslim tarihinden kaynaklanıp kaynaklanmadığıdır. Zamanaşımı süresi içinde dava açılabilir.
Satıcı seçimlik hak talebini yerine getirmezse ne olur?
Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru yapılabilir. Hakem Heyeti, satıcıya talebi yerine getirmesini emredecek kararı verebilir.
İnternetten satın alınan ürün ayıplı ise Hakem Heyetine başvuru yapılabilir mi?
Evet. İnternet alışverişi de tüketici işlemi sayılır. Tüketici, iş yapılan şehirdeki Hakem Heyetine başvuru yapabilir.
Ankara'da yaşayan tüketici Ankara dışında satın alınan ayıplı ürün için nereye başvurabilir?
Tüketici, yerleşim yerinin bulunduğu (Ankara) veya işlemin yapıldığı şehirdeki Hakem Heyetine başvuru yapabilir. Her iki seçeneği de kullanabilir.
Satıcıdan üreticiye başvuru yapılabilir mi?
Evet. Satıcı, tüketicinin talebini yerine getirmezse, tüketici doğrudan üretici hakkında da işlem başlatabilir.
Hakem Heyeti kararı çıktıktan sonra satıcı ödeme yapmazsa ne yapılır?
İcra Müdürlüğü'ne müracaat edilerek icra takibi başlatılabilir.
Ürün değişim veya onarım süresi ne kadar?
Genel ürünlerde 30 iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş gündür.
Tüketici, seçimlik haklardan birini kullanmazsa satıcı başkasını uygulayabilir mi?
Hayır. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği hakı uygulamak zorundadır. Satıcının tercih hakkı yoktur.
Av. Doğukan DEMİRÖZ
Bilgilendirme Notu: Bu yazıda yer alan bilgiler, genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Tüketici uyuşmazlıkları, her somut olayın kendine özgü koşullarına göre farklı sonuçlar doğurabilen hukuki süreçlerdir. Ayıplı mal sorunu yaşıyorsanız veya tüketici haklarınız ihlal edilmişse mutlaka bir avukatla görüşmeniz önerilir. Ankara'da ikamet eden tüketiciler, Ankara Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru yapabilir veya 186.000 TL'den yüksek değerdeki uyuşmazlıklar için Ankara Tüketici Mahkemesi'ne başvurabilirler.